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MRのためのよくわかる○○○

Vol.32:「電話応対」

日本CSO協会のWebサイトにご来訪いただき、ありがとうございます。
今月はH.N.が少しソフトなテーマでお伝えします。

日頃、皆さまは対面で仕事をされていると思いますが、医師や薬剤師などの医療担当者や社外の関係者と電話で話をする機会も少なくないと思います。話をする際には、相手の状況に合わせて会話をすることが求められます。電話応対は、対面とは異なり、声だけのコミュニケーションです。そのため、相手の話を汲み取る時に、苦慮されることもあるのではないでしょうか。

そこで今回は、「きく」に焦点を当てて、表情が見えない相手とスムーズにコミュニケーションがとれるポイントを3つお伝えします。

1) メモ取り
「傾聴力=メモ力」と言われるくらい、メモ取りは大切です。相手の話を聞きながら、キーワードのメモを取ります。会話内容を一字一句書き留めるとメモを取りきることができません。そのため、短いキーワードでたくさん取ることが良いとされます。

2) 相づち
相手の話を聞きながらメモを取る際、書くことに集中して無言になってしまう場合があります。対面であれば、頷きながら話を聞くと思いますが、電話では表情が見えないため、「相づち」を打ちながら「しっかりと聞いている」ことを示すことが必要になります。

 電話での相づちは、基本的に「はい」です。ただし、「はい」のみでは単調になってしまうので、打ち方には注意が必要です。単調な聞き方にならないように、「はい」以外では「~でございますね」など、相手の言葉をオウム返しにする方法もあります。この「オウム返し」は、理解していることを示すための聞き方としても有効です。

3) 復唱
電話応対で話を聞く時には、相手が話した内容と自分が理解した内容に違いがないかを確認するため、相手の言葉を復唱することが大切です。確実に理解したことを相手に伝えるためにも復唱ができると良いです。

 また、相づちの代わりに相手の話を復唱することで、自分がメモを取る際の時間稼ぎになり、話の要点を理解しやすくなるほか、話をしっかりと聞いていることを相手に印象付けることもできます。

「きく」には、3つの「聞く」「聴く」「訊く」があります。「聞く」は音としてきく(hear)、「聴く」は傾聴する(listen)、「訊く」は訊ねる(ask)という意味があり、今回は傾聴する「聴く」ためのポイントをお伝えしました。

もし話を傾聴していても十分に理解できなかったり、情報が足りなかったりする場合には、「訊く」を使います。その際には、「申し訳ないのですが」や「恐縮ですが」などのクッション言葉を使いながら質問できると、相手に気持ちが伝わる話し方になります。皆さまも是非、電話応対を工夫してみてください。

執筆:日本CSO協会 H.N.

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